服务等级协议 (SLA)
本服务等级协议（"SLA"）是您与 ZDAIOS（"我们"）之间关于使用 FS-HomeApp 佛山小家电数据服务（"服务"）的可用性、性能及支持标准的协议。除非另有约定，使用服务即表示您同意本 SLA 的条款。
1. 适用范围
本 SLA 适用于所有通过付费订阅或免费 API Key 使用 FS-HomeApp 数据服务的用户。适用服务包括：
- REST API 数据查询接口
- MCP (Model Context Protocol) 接入协议
- OpenAPI 3.1 规范文档及自动生成客户端
- 结构化数据交付（JSON格式）
- 批量数据导出服务
以下情况不适用本 SLA：处于 Beta 或预览阶段的免费功能、第三方数据源依赖组件、以及用户自行搭建的客户端应用。
2. 正常运行承诺
我们承诺在每个自然月内，FS-HomeApp 核心数据服务的月度可用性不低于 99.5%（"服务承诺"）。
月度可用性按如下公式计算：
可用性 = (总分钟数 - 不可用分钟数) / 总分钟数 × 100%
其中"不可用时间"指服务返回 HTTP 5xx 错误或完全不可访问的连续时间段，且该故障并非由本 SLA 排除条款所列原因导致。
3. 维护
我们将在以下情形进行计划性维护：
- 常规维护窗口：每季度一次，通常在非高峰时段（北京时间 02:00–06:00）进行，提前至少 72 小时通过服务状态页和注册邮箱通知。
- 紧急维护：安全补丁或关键修复可能无需提前通知，但会在维护完成后公布详情。
- 数据更新维护：每周数据新鲜度同步期间可能出现短暂接口波动，持续时间不超过 30 分钟。
计划性维护时间不计入服务不可用时间，亦不触发服务信用。
4. 响应时间
针对不同严重级别的事件，我们承诺如下响应时间（自工单提交起算）：
| 严重级别 | 定义 | 响应时间 | 目标解决时间 |
|---|---|---|---|
| P1 — 严重 | 核心 API 完全不可用，影响所有用户 | ≤ 15 分钟 | ≤ 4 小时 |
| P2 — 高 | 部分功能不可用或严重性能下降 | ≤ 30 分钟 | ≤ 8 小时 |
| P3 — 中 | 非核心功能异常，有临时替代方案 | ≤ 2 小时 | ≤ 48 小时 |
| P4 — 低 | 一般咨询、文档反馈、功能建议 | ≤ 8 小时 | ≤ 5 个工作日 |
5. 支持
我们提供以下支持渠道：
- 技术支持门户：通过 文档中心 提交工单，工作日内 2 小时内回复。
- 技术支持邮箱：support@zdaios.com（紧急事项请使用工单系统）
- 服务状态页：status.zdaios.com 实时显示各服务运行状态。
- API 集成支持：提供 OpenAPI 3.1 规范文档、示例代码及 MCP 接入指南。
支持语言：中文（优先）、英文。支持时间：北京时间 09:00–21:00（工作日），P1/P2 事件 7×24 小时响应。
6. 事件管理
我们建立了标准化的事件响应流程：
- 发现与记录：通过自动监控（Prometheus + Grafana）及用户反馈发现事件，自动创建事件记录。
- 分类与定级：根据影响范围与严重程度确定 P1–P4 级别。
- 响应与升级：按照响应时间 SLA 开始排查，P1/P2 事件自动升级至值班工程师团队。
- 修复与验证：实施修复并在预发布环境验证后部署至生产环境。
- 事后复盘：P1 事件需在 5 个工作日内完成根本原因分析（RCA）报告，并公布摘要。
所有事件均记录在我们的服务状态页中，包括起止时间、影响范围及处理进度。
7. 服务信用
如我们未达到第 2 条中约定的月度可用性承诺，您可申请服务信用（以服务抵扣额度形式发放）：
| 月度可用性 | 服务信用比例 |
|---|---|
| 99.0% – 99.49% | 10% 月度费用抵扣 |
| 95.0% – 98.99% | 25% 月度费用抵扣 |
| < 95.0% | 50% 月度费用抵扣 |
服务信用申请须在故障月份结束后 30 天内通过工单系统提交。单月累计服务信用总额不超过当月服务费用的 50%。服务信用不可兑换现金，仅可用于抵扣未来服务费用。
8. 数据新鲜度
FS-HomeApp 致力于提供产业级实时数据。数据新鲜度承诺如下：
- 工商注册数据：每周同步一次，数据来源为国家企业信用信息公示系统，延迟不超过 7 个工作日。
- 产品规格数据：每月更新，根据厂商目录及实验室报告进行交叉验证。
- 实验室检测数据：检测报告（GB/T 4706、IEC 60335）出具后 3 个工作日内入库。
- 价格行情数据：基于产业监测与公开市场信息，周度更新。
- 企业认证与资质：每季度复核，失效认证在获取信息后 5 个工作日内标记。
用户可通过 API 响应头中的 X-Data-Timestamp 字段获取每条数据的最新更新时间戳。
9. 排除条款
以下情况不适用本 SLA 承诺，不计入服务不可用时间，且不触发服务信用：
- 因用户自身原因导致的故障，包括但不限于 API Key 配置错误、超出调用频率限制、网络连接问题。
- 因不可抗力事件，包括但不限于自然灾害、战争、恐怖活动、政府行为、大规模电力或网络中断。
- 第三方服务故障，包括但不限于云服务提供商（AWS/阿里云/腾讯云）、CDN 服务、DNS 解析服务。
- 计划性维护窗口内的服务中断（参见第 3 条）。
- Beta、Preview 或免费试用版服务功能。
- 用户使用不符合规范的 API 版本或已被弃用的接口。
- 因用户数据量级（如超大批量导出）导致的个别请求超时或限流。
10. 变更
我们保留不时修订本 SLA 的权利。重大变更（包括但不限于降低可用性承诺、修改服务信用政策）将：
- 至少提前 30 天通过注册邮箱或服务公告通知用户。
- 在服务状态页及本页面公布变更内容及生效日期。
- 如用户不同意变更，可在变更生效前终止服务使用并按照服务条款申请按比例退款。
非实质性变更（如排版修正、联系方式更新）即时生效，恕不另行通知。
11. 联系方式
- 工单系统：docs.html
- 技术支持邮箱：support@zdaios.com
- 商务咨询：sales@zdaios.com
- 服务状态页：status.html
- 公司地址：中国广东省佛山市禅城区智慧新城 T4 栋 12 层 · ZDAIOS
我们承诺在收到工单或邮件后的 2 个工作日内予以回复。紧急事务请通过工单系统标注 P1 级别，我们将立即响应。